一、案情介绍

持卡人王某反映6月30日其通过某支行ATM机具取现，机具故障导致吞钞，未取现成功，本金已于两日后冲正入账。出账单后发现自己被收取了取现费用及取现利息，对此情况不认可，认为银行乱收费。

二、处理过程及结果

银行核实，王某6月30日通过ATM机具透支取现，但因吞钞导致未成功取现，在7月2日冲正，银行收取了ATM取现费和取现利息。依据信用卡业务管理制度，考虑到非客户用卡原因造成信用卡账户产生利息和费用，银行为持卡人调整了该笔交易相关费用并留存相关资料，同时将处理结果告知持卡人，并向其详细介绍了信用卡业务收费规则，解释说明该情况并非乱收费，客户表示理解。

三、法律分析

《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第三条规定“银行、支付机构向金融消费者提供金融产品或者服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，切实承担金融消费者合法权益保护的主体责任，履行金融消费者权益保护的法定义务。”本案例中，银行在处理该类纠纷时，应做到详实调查，及时将调查情况及处理结果以通俗易懂的方式告知消费者，确保消费者财产安全权、知情权等权益不受侵害。

四、案例启示

银行应加大普及金融知识的力度，加强对金融消费者宣传教育，将与消费者相关的金融政策纳入常态化的金融知识宣传教育中，提高金融消费者金融知识水平和理解金融业务的能力，提升社会公众金融素养，避免因金融消费者对相关政策的不理解产生纠纷。同时，银行应落实保护消费者权益主体责任，保障消费者正当权益。银行工作人员在开展业务时，应当以通俗易懂的语言，使用有利于金融消费者接收、理解的方式向消费者披露利率、风险等与其切身利益相关的重要信息，对其中专业术语进行解释说明，并以适当方式供金融消费者确认其已接收完整信息，切实保障消费者合法权益，践行金融服务的政治性和人民性。