一、案情简介

2024年6月，客户黄女士持苏某的定期存折、存折密码、苏某身份证原件（已剪角）、户口簿原件（户籍已注销）、本人签名的苏某居民死亡医学证明（推断）书、殡葬服务合同、医院出院结算单、门诊收据，以及5位周边村民联名作证的证明，到某支行提取其养母苏某生前的25万元存款。该行因黄女士未能提供有权机关出具的收养关系登记证明，故建议客户向当地村/居委会、公安、民政部门或人民法院等申请出具相关的收养关系登记证明作为佐证，才能办理有权继承遗产手续。黄女士情绪激动，对此不认可。

二、处理过程及结果

亲友、群众公认或有关组织证实存在养父母与养子女关系并长期共同生活的，虽未办理合法手续，也应按收养关系对待。就黄女士该个案，可提供生活证据，如看病支付费用的单据、办理殡葬事宜的材料、支付殡葬费用单据、邻居的证明材料等。黄女士凭人民法院出具的事实收养关系享有继承权的判决，前往金融机构办理继承遗产提取。该支行客户经理向黄女士提供相关专业人士的意见并耐心解释，黄女士对处理结果表示认可，并对银行工作人员细心、专业的服务表示感谢。

三、法律分析

《中国人民银行关于执行〈储蓄管理条例〉的若干规定》第四十条规定：储蓄存款的所有权发生争议，涉及办理过户或支付手续，应慎重处理。存款人死亡后，合法继承人为证明自己的身份和有权提取该项存款，应向储蓄机构所在地的公证处（未设公证处的地方向县、市人民法院）申请办理继承权证明书，储蓄机构凭以办理过户或支付手续。该项存款的继承权发生争执时，由人民法院判处。储蓄机构凭人民法院的判决书、裁定书或调解书办理过户或支付手续。因此银行谨慎处理存款继承问题，要求继承人提供合法证明文件是合理的。

四、案例启示

（一）金融机构应加强员工对金融法律法规及监管政策的应知应会学习，严格按照相关政策依法合规为金融消费者提供金融产品和服务，积极妥善化解金融纠纷，使金融消费者权益得到最大程度的保护。

（二）在风险可控的前提下，进一步提高员工的办事效率，为金融消费者提供减证便民的金融服务，真正为群众办好实事、为群众排忧解难。本案中，银行员工没有敷衍怠慢，做到换位思考，用心用情服务，为客户提供解决困难的途径，使客户得到温暖的关怀。

（三）金融机构应注重经验总结，建立应急处置预案机制。近年来，涉及亲属关系公证、关系继承公证的报道和投诉时有发生，金融机构应注重梳理客户集中反映的热点问题和相关风险点，进一步完善制度和优化服务流程，给予支行业务指导，推广示范性、标准化的服务。如一旦因办理相关业务发生纠纷，金融机构应当按相关金融法律法规做到耐心解释、妥善解答客户疑问、积极配合真实权利人进行调解等。