一、案情简介

68岁的陈大爷平时只存定期、买国债，没有做过高风险投资。2024年4月，某银行为冲业绩，打电话向老年客户推销贵金属纪念套装。业务员为了卖产品，说黄金“只涨不跌、稳赚保本”，隐瞒贵金属价格会下跌、变现会折价、流动性差这些风险，手续费损失也不提。陈大爷信任银行，以为是保本理财，花19.8万元买下这套贵金属。2024年11月，陈大爷因家庭急需资金前往银行办理产品变现，得知该产品不支持原价回购，且市场价格大幅下跌，产品实时市值仅11.2万元，七个月内账面亏损高达8.6万元，亏损比例近45%。事后陈某某多次与银行协商退款赔付，涉事银行以销售流程合规、客户自愿签约、有录音协议留存、价格波动属于正常市场风险为由，拒绝承担责任。

二、处理过程及结果

法院逐项核验银行提交的通话录音、营销话术、风险告知页面、客户风险测评报告，查实多项违规问题：一是营销话术存在严重误导性，违规使用绝对化保本增值表述，未完整揭示产品投资风险；二是针对高龄、低风险偏好、无高风险投资经验的老年客户，未开展人工专项风险提示与双录核实；三是线上风险提示内容笼统、字体隐蔽，无法证明客户充分知晓产品风险；金融机构对老年弱势消费者负有更高标准的适当性义务和信息披露义务。

最终法院判决涉事银行全额赔偿陈某某投资亏损8.6万元，并按照银行同期定期存款利率支付资金占用利息。

三、法律分析

本案银行核心问题为未依法履行信息披露与风险告知义务，误导老年消费者，实质性侵害金融消费者知情权。《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第二十一条规定，银行保险机构应当保障消费者的知情权，使用通俗易懂的语言和有利于消费者接收、理解的方式进行产品和服务信息披露。对产品和服务信息的专业术语进行解释说明，及时、真实、准确揭示风险。本案银行夸大产品收益、屏蔽核心风险，使用绝对化保本话术误导客户，违反法定信息披露要求。《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第十一条规定，银行保险机构应当建立消费者适当性管理机制，对产品的风险进行评估并实施分级动态管理，开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力测评，将合适的产品提供给合适的消费者。本案针对高龄、低风险偏好、无高风险投资经验的老年客户，未落实专项适当性管控义务，简化风险管控流程，加剧信息不对称损害后果。

四、案例启示

一是贵金属、纪念藏品等产品属于市场化高波动品类，不存在刚性保本增值属性，机构必须全面清理违规营销话术，严禁使用“稳赚、保本、只涨不跌”等绝对化表述。二是常态化开展老年金融宣教，提升群体风险认知。银行需常态化开展社区、养老场景金融科普，重点揭露贵金属、高收益代销产品的投资风险，引导老年客户理性投资、审慎决策，切实守护自身养老资金安全。