一、案情简介

2025年8月，客户储某因重病住院治疗，时常昏迷无意识，其表弟李某负责与医院联系治疗事宜，因需要缴纳医疗费用，李某手持储某的存折到银行取款。但由于银行系统中账户人身份证信息已过期，目前处于管控状态。根据要求，需要存款人本人或监护人（直系亲属）前往银行办理解控手续后方能取款，但储某无法前往网点，也未事先指定监护人，李某急于取款而向银行求助，同时质疑银行账户管控的合规性。

二、处理过程及结果

银行请求调解中心委派律师调解员经办此案。为核实本案案情的真实性及代理人李某代办业务的合法性，银行一方面派人到医院确认账户人储某身体状况及医疗费用情况，另一方面借助调解员律师身份，前往客户户籍地派出所查询户籍关系。在上述走访核实过程中，银行全程录音录像。银行告知代理人李某，账户解控后资金将直接划入医院缴费账户。同时，在调解员的指导下，协议条款中首先约定账户资金必须用于医疗费用，其次代理人李某承诺在该事件中对代理权的表述无任何隐瞒，至此该笔纠纷得以圆满解决。

三、法律分析

《中国银监会办公厅关于做好特殊消费群体金融服务工作的通知》指出：银行业金融机构应当充分考虑银行业消费者需求的多样性、特殊性和差异性，创新金融服务方式和手段。特别要关怀老弱病残孕，以及因出国、意外事件等特殊原因，无法办理须由本人亲自办理的金融服务需求。在本案中，银行根据监管要求管控身份信息已过期的账户，但客户因重病意识不清，且无法定监护人的情形，客观上无法满足账户解控业务传统风险合规的要求。银行在律师调解员的专业指导下，最终化解了该笔纠纷。

四、案例启示

本案中银行通过“专款专用”的方式化解了矛盾，将客户的资金账户临时解控并向医院账户进行定向闭环转账，同时借助第三方调解中心的专业指导意见进一步提升了业务办理的便利性和合规性，兼顾了内外部规章制度要求与客户实际需求。金融机构可充分结合、借鉴“第三方见证”“绿色通道”“上门服务”等方式，既要将履行社会责任落到关键点上、聚光灯下，也要兼顾业务合法合规合理的要求，为客户提供有温度、个性化及体现专业整合能力的服务。