一、案情简介

2024年1月2日，客户余某接到来自境内一陌生电话，对方表示其为保险公司工作人员，需核实其在线上签约的一份免费保单的相关信息。客户根据对方指导下载APP，并按来电要求进行验证。随后余某收到短信提示，显示其账户消费人民币近14万元，急忙找银行寻求帮助。事后在Z行上下协同、海内外联动追踪堵截的配合帮助下，成功追回诈骗资金。

二、处理过程及结果

（一）冻结账户、及时止损。客户在收到动账短信提示后，情绪激动的来到Z行营业部要求查询相关交易。银行初步判断对方可能为诈骗分子。为了确保余某损失不再扩大，在取得其同意后，工作人员迅速对其账户采取保护措施，有效地阻止了损失进一步扩大。

（二）立即报案、以备追踪。银行网点负责人高度重视，安排专人对账户采取保护措施，同时耐心指导余某立即电话向当地公安机关口头报案。此为公安机关追逃资金争取了宝贵的时间。

（三）彻查资金、努力堵截。在余某报警后，Z行内部也展开了对涉案资金的全面调查。工作人员仔细审查了余某的交易记录和相关信息，以寻找任何可能揭示诈骗分子身份的线索。发现该笔资金是阿联酋某平台线上交易，客户账户使用迪拉姆货币购买了白银、珠宝等奢侈品，但显示商户交易对手注册地在荷兰。该笔交易错综复杂，Z行营业部没有放弃，立即多次与相关部门进行紧密沟通，努力追查资金去向及交易环节，寻找追回关键突破口。

（四）全行联动、及时追回。Z行营业部负责人、内控副职在上级分行领导及相关条线密切协作下，积极向总行、海外行请求各方指导和数据支持。在香港离岸人民币交易中心和行内相关部门的帮助下，终于发现资金仍在交易清算锁定期并未支付至诈骗犯账户。于是盯住时间点，立即主张三方退货权益，第一时间成功退款。从转出至转回客户账，历时77天，终于将涉诈资金全额追回并退回客户账户。2024年3月26日，客户余某特地前来分行营业部送上“用心服务 尽职尽责 反诈先锋为民挽损”锦旗，对Z行践行金融为民的优质服务、为民情怀表示衷心感谢。

三、法律分析

《中华人民共和国反电信网络诈骗法》第十八条规定：“对监测识别的异常账户和可疑交易，银行业金融机构、非银行支付机构应当根据风险情况，采取核实交易情况、重新核验身份、延迟支付结算、限制或者中止有关业务等必要的防范措施。”同时根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第五章第三十四条规定，银行保险机构应当开展金融知识教育宣传，加强教育宣传的针对性，通过消费者日常教育与集中教育活动，帮助消费者了解金融常识和金融风险，提升消费者金融素养。

四、案例启示

（一）多方联动，全力守护百姓“钱袋子”。近年来，随着金融、通信技术和互联网产业快速发展，以电信网络诈骗为代表的新型违法犯罪案件持续多发高发，导致一些被骗群众蒙受资金损失，扰乱了群众正常生产生活。银行应多方联动，共同打击电信网络诈骗行为，维护和谐稳定的金融环境，积极采取核实交易情况、延迟支付结算、重新核验身份、限制或者终止有关业务等必要的防范措施，全力守护人民资金安全，保障金融业务正常运转。

（二）做好反诈宣传，提升公众风险防范能力。金融机构要持续加大公众防范电信网络诈骗宣传力度，进一步增强客户反诈意识，在日常服务时强化反诈意识渗透，详细为客户讲解如何防范电信网络诈骗，提醒牢记涉诈十六个“凡是”，严防电信网络诈骗行为，尤其是短信验证码、个人身份证号码、银行账号、手机号码等敏感信息，绝不能轻易告诉任何人，当账户交易出现可疑情况时，要及时向附近公安机关或银行网点寻求帮助。