一、案情简介

榆林市马女士致电反映：其账户被扣短信费用30元，账户以前是不收短信费的，突然扣费也没有提前通知，客户对此不满要求投诉，并且要求全额退费。在线客服已解释VIP降级后会扣费，客户不接受。

二、处理过程及结果

收到工单后，业务主管与客户联系，并在系统中查询。该客户于2018年4月开户后升为银行金卡客户，并开通了VIP金卡短信免费通知，后来因客户级别下降成为普通客户后，X银行对该账户进行了短信扣费，客户可来网点申请退费，且退费成功后不能重复办理退费。

三、法律分析

知情权保障与信息披露：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利 。在向客户推荐短信服务时，需向客户详尽披露收费标准、计费周期、扣费方式、服务内容及可能的风险等信息。若未充分履行告知义务，像未清晰说明收费细节，或未以显著方式提醒客户，便侵犯了客户的知情权。

合同变更与协商一致原则：按照《中华人民共和国民法典》相关规定，合同变更需经双方协商一致。若银行要调整短信扣费价格或服务内容，应与客户协商并达成共识。若银行单方面涨价，即使已发布公告，但未获客户同意，也属于违约行为，侵犯了客户的合法权益。

四、案例启示

（一）充分信息披露。金融机构应在开通短信通知业务前，以清晰、易懂、显著的方式告知客户收费标准、计费周期、扣费方式等关键信息，避免模糊表述和误导，保障客户的知情权。

（二）强化风险管理。从风险防控的角度出发，金融机构对短信扣费业务可能引发的声誉风险、合规风险等进行全面评估和管理，制定应急预案，以便在出现问题时能够迅速应对，减少负面影响。