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【案例五】主动为客户化解循环贷使用难题 ——榆林农村商业银行

发布时间:2024-03-27 09:35:18 编辑:榆林市银行业协会 来源:国家金融监督管理总局榆林监管分局 阅读:208

一、案情简介

客户王某,在榆林农商银行某支行办理秦V贷,该贷款产品具有一次授信循环使用的特点,2023年5月,该客户在线上重新申请贷款额度的过程中,因系统提示有征信逾期记录,导致贷款不能循环发放,影响资金周转。故客户以“疫情影响还款”为由申请修改征信业务,进而引发投诉。

二、案例分析

2022年11月至2023年2月份期间,因疫情影响各银行营业网点停业,该客户自身经营受阻导致其还款渠道受阻,故其以“疫情影响还款”为由要求榆林农商银行为其修改征信记录。榆林农商银行根据人民银行、省联社疫情期间征信逾期修改政策,在客户提供部分佐证资料的情况下为其修改了征信。

2023年4月、2023年5月两笔征信记录,在疫情管控全面解封后,不再属于因“疫情”影响的范畴。上述征信问题属于客户在营业终了转账,账户资金经小额支付系统清算后到账,非实时到账导致扣款失败。因自身转账延迟导致扣款失败的情形不属于征信修改的范畴。

通过与客户面对面沟通得知,解决客户最迫切需要的卡点在于“如何将贷款顺利循环发放”,接到上述真实诉求后,通过网点负责人与我行信贷管理部门沟通协商,决定为客户更换贷款产品,原贷款结清后,重新发放一笔线下贷款,事件得以解决。

三、消保提示

银行网点在办理业务时,要充分与消费者联系,发现投诉背后,消费者真实的投诉需求,急群众之所急想群众之所想,用耐心的服务、真诚的态度和专业的举证,熟练应对各类棘手问题。

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