关于印发《2017年度中国银行业文明规范

服务星级营业网点（陕西地区）达标评估

工作实施方案》的通知

各会员银行、各地市协会：

为进一步做实文明规范服务工作基础，提升服务管理体系管理水平，根据中国银行业协会的统一安排，省协会定于6月份开始在全省银行业开展2017年度中国银行业文明规范服务星级营业网点达标评估工作。现将《2017年度中国银行业文明规范服务星级营业网点（陕西地区）达标评估工作实施方案》印发给你们，请认真部署、规范组织、积极推荐，确保达标评估工作顺利开展。

附件：《2017年度中国银行业文明规范服务星级营业网点（陕西地区）达标评估工作实施方案》

联系人：高剑锋  王金飞   

电  话：029-82005382     

传  真：029-82005380       

邮  箱：zhb@sxyhxh.com

               2017年6月14日

附件：

2017年度中国银行业文明规范服务星级营业网点

（陕西地区）达标评估工作实施方案

为持续提升银行业服务水平，进一步加强银行业文明规范服务管理，更好地满足广大消费者日益增长的银行服务需求，根据中国银行业协会开展2017年营业网点文明规范服务星级达标评估管理工作的要求，特制定本方案。

一、组织领导及职责

（一）中国银行业协会（以下简称“中银协”）是中国银行业营业网点文明规范服务星级管理工作的领导机构，负责星级评定工作的总体设计、考核评价体系制定、比例控制及定级命名，制定年度星级网点达标评估工作方案，审核星级网点推荐申报材料，开展星级网点检查测评，审定星级网点名单，规范星级网点牌匾统一样式，开展星级网点日常监督、动态管理及推广交流等工作。

（二）陕西省银行业协会（以下简称“省银协”）是我省达标评估工作的组织机构，负责组织开展我省达标评估工作，制定并组织实施全省五星级和西安地区四、三星级达标评估工作。

（三）中银协授权省银协统一管理辖内星级网点牌匾制作、悬挂，对辖内星级网点进行日常监督及动态管理。

（四）各地市银行业协会（以下简称“地市协会”）是营业网点星级管理工作的联动机构，负责组织实施本地区星级达标评估推荐工作。具体职责为：制定本地区的达标评估实施方案，负责本地区四、三星级网点达标评估推荐工作，组织辖内营业网点自荐申报，开展四、三星级网点候选单位检查评价工作，向省协会推荐四、三星级网点候选单位并报送申报材料。

（五）各地市协会配合中银协和省银协管理辖内星级网点牌匾悬挂，对辖内星级网点进行日常监督及动态管理，收集整理星级达标评估工作意见和建议，在本地区开展星级网点创建工作经验的推广交流活动。

（六）各会员银行负责组织实施本系统营业网点星级达标评估推荐工作。具体职责为：制定本系统内达标评估实施方案和考核激励机制，推动本系统内各级机构持续提升文明规范服务工作水平，组织所属营业网点参加星级网点的自评、自查、申报工作，配合省、市银协开展星级网点检查考核和达标测评，对系统内星级网点进行日常监督及动态管理，收集整理星级评定工作意见和建议，在系统内开展星级网点创建工作经验的推广交流活动。

二、评定条件、评价体系及评定数量

（一）申报资格

申报星级网点须同时具备以下条件：

1.会员银行辖属单点式营业网点。

2.经银行监管部门批准经营金融业务，具有独立经营场所，取得《金融许可证》和《营业执照》的营业网点。

3.至本方案下发日止，正式营业两年以上（以金融许可证上的批准成立日期为准，机构名称或地址变更不影响营业时间累计）。

4.获评2015年中国银行业文明规范服务四星、三星级的营业网点，可优先参评今年五星、四星级网点。

（二）基本条件

1.合规经营。坚持依法合规经营，自觉维护金融市场秩序，健全各项内控管理制度并认真执行，无不正当竞争和商业贿赂等行为。

2.无案件事故。两年内（2017年度和2016年度）无违法案件和重大责任事故，其网点和从业人员无被监管部门确认的违规、违纪行为。

3.管理规范。积极践行行规行约，主动开展银行服务公众教育，切实保护银行业消费者权益，支持公益事业，履行社会责任，文明规范服务基础管理扎实，服务水平较高，获得银行消费者普遍认可。

4.体系健全。明确文明规范服务相应管理组织及工作人员，服务管理机制完善、制度健全，有切实可行的星级网点参评工作计划和方案。践行人本管理，保护员工合法权益，培育服务文化。

5.效益良好。具有较完善的银行服务功能，具有一定的业务规模和良好的客户基础，能够完成上级行下达的各项业务经营指标。

（三）达标评估

按照《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系( CBSS1000 3.0)》（满分为1000分），评分达到950分（含）以上的营业网点，具备五星级网点申报资格；评分达到900分（含）以上的营业网点，具备四星级网点申报资格；评分达到850分（含）以上的，具备三星级网点申报资格。

（四）评定数量

1.2017年中银协下达陕西地区五星推荐名额36家，四、三星不超过五星推荐名额。

2.省协会综合各会员单位网点数和资产规模等多种因素，按我省指标数的120%分配各会员银行和地市协会（推荐名额分配情况见附件1）。

3.各地市协会可适当扩大申报名额，通过《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系( CBSS1000 3.0)》的检查测评，把本地区服务最优并具地区代表性、示范性和先进性的网点作为推荐网点，上报的推荐名额不得超过下达的指标数。

三、评定流程

（一）准备部署阶段

2017年6月，省银协印发《2017年度中国银行业文明规范服务星级营业网点（陕西地区）达标评估工作实施方案》，正式启动2017年我省银行业文明规范服务星级营业网点达标评估工作。

（二）组织实施阶段

2017年6月，各会员银行和地市协会根据省银协达标评估工作方案部署本系统和本地区评定工作，组织本系统和本地区符合申报资格的营业网点自荐申报。各会员银行和地市协会应根据实际情况，制定本系统和本地区星级评定实施方案和达标评估流程，并确定专人负责星级网点评定工作。

（三）自荐申报阶段

1.全省五星级网点及西安地区四、三星级网点自荐申报

2017年6月30日前，在自评基础上，具备五星级网点申报资格、西安地区具备四、三星级网点申报资格和自测达标的营业网点，由各会员银行汇总后以正式行文的方式上报省银协。上报材料包括：2017年中国银行业文明规范服务星级营业网点申报表（附件3）、自检评分表，经会员银行审核的关于申报网点是否有违法、违规、违纪情况以及网点主要管理人员廉洁自律、合规经营的总体评价材料，出具对申报网点的管理、服务、业绩、党建的相关证明。

2.地市协会所辖网点申报推荐

2017年8月10日前，各地市协会完成本地区四、三星级网点申报推荐工作。上报材料如下：

?本地区“2017年中国银行业文明规范服务星级营业网点”候选单位信息汇总表（附件5）；

?关于2017年中国银行业文明规范服务星级营业网点候选单位名单的会议决议，排名评定顺序的候选单位名单。

会议决议要求通过地市协会理事会审议，并将达标评估检查得分表（打分表须检查组全体成员签名）作为附件，加盖公章，以正式文件形式报送。

?关于2017年各星级营业网点达标评估工作的本地区总体情况报告，以world文档电子版形式报送，写作要求见附件6。

（四）考核检查推荐阶段

1. 2017年7月15日至8月15日，省银协组织辖内会员银行文明规范服务工作检查组，统一组织对五星申报网点和西安地区四、三星申报网点进行考核评价，于2017年8月15日之前完成相关检查评价工作。并于2017年8月15日之前完成除西安以外其他地市四、三星申报网点抽查评价工作（抽查比例不低于30%）。

2.地市协会应同步组织成立达标评估检查组，开展本地区星级营业网点达标评估检查工作。

3.省市协会应同步组织成立复查组，开展本地区历年星级营业网点抽查复查工作（不再单独发通知），复查工作具体要求见附件4。

4.考核检查标准为《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系( CBSS1000 3.O)》。

5.检查方式采取现场检查与非现场检查结合的方式进行。现场检查采取公开检查、员工问答等形式；非现场检查采用座谈交流、查验材料、调阅录像等形式。

6.检查组由协会工作人员和会员银行文明规范服务管理工作专业人员组成，每个检查组6人，设组长1人。

7.8月15日前，由检查组根据检查打分结果和地市协会推荐意见提出初选名单，提请召开省协会理事会审定。

8.8月21日，协会将推荐结果在协会门户网站上进行公示（公示期为七天）。

9.8月31日前，省银协完成各星级营业网点候选单位全部相关材料的审核汇总，报送中国银行业协会。

（五）资格审定阶段

2017年9月，中银协将各地方银行业协会推荐的2017年中国银行业文明规范服务各星级营业网点名单提交该单位所属系统内总行级管理机构，并就各星级营业网点候选单位名单听取该单位所属系统内总行级管理机构意见。

（六）中银协巡检阶段

2017年10月至11月，中银协采取现场检查与非现场检查相结合的方式，对推荐的“2017年中国银行业文明规范服务星级网点”统一进行巡检。

（七）审议定级阶段

2017年11月至12月，由中银协自律工作委员会等审议，最终审定星级网点定级名单。对发生下列违法、违规、违纪事件或对文明规范服务工作产生重大负面影响的网点，将取消其候选单位定级资格，且不再进行评定名额递补。

1.检查验收环节考核评价不合格或未达到相关要求的；

2.网点和从业人员发生违法、违规、违纪行为，被有关部门查处的；

3.发生被银行监管部门确认案件的；

4.高管人员被监管机构处罚的；

5.发生50万元以上（含）资产损失事件的；

6.发生重大责任事故、业务差错、经营风险等，造成严重损失，被上级单位或有关部门查处的；

7.发生服务质量的重大投诉，或被新闻媒体曝光，造成严重负面影响，经调查情况属实的。

（八）挂牌展示阶段

星级网点实行公开挂牌制度，长期在营业网点显著位置悬挂展示，接受社会监督。

（九）动态管理阶段

星级网点实行年度申报、年检审核制度。星级网点经年检或抽查合格长期有效。

已命名的星级网点，根据服务提升情况，在符合评定条件的基础上，在评定年度按规定申报流程，逐级申报更高星级。

已命名的星级网点，对于发生违法、违规、违纪事件，文明规范服务工作水平明显下滑以及重大负面影响的星级网点，进行降级或摘牌，并在业内通报。

四、工作要求

（一）各会员银行和各地市协会要高度重视、系统部署、全面推进营业网点星级管理和文明规范服务提升工作，充分发挥本地区、本系统管理的优势，加强对辖属各会员银行和各级机构星级网点申报、检查工作的组织领导。

（二）各会员银行要客观公正、广泛组织本系统营业网点开展星级网点创建工作，注重组织协调，严格审核、严格把关，确保星级网点候选单位具有先进性和代表性。给各会员银行所分申报名额不限于仅西安市辖区，也可推荐其他地市网点。

（三）请各会员银行、各地市协会按各阶段安排，认真总结工作经验，高质量报送有关材料，及时沟通，交流情况。

（四）请各会员银行、各地市协会于6月30日之前将实施方案、评定流程及联络员信息表（附件2）报省银协备案。

附件：1.2017年中国银行业文明规范服务星级营业网点推荐名额  
        分配表

  2.2017年中国银行业文明规范服务星级营业网点达标评估
        工作联络员信息表

  3.2017年中国银行业文明规范服务星级营业网点申报表

  4.2017年组织开展中国银行业文明规范服务星级营业网点
        复查工作要求

  5.2017年中国银行业文明规范服务星级营业网点候选单位
        信息汇总表

      6.关于2017年各星级营业网点达标评估工作总体情况报
        告的写作要求

 附件1.
     2017年中国银行业文明规范服务星级营业网点

           推荐名额分配表  

附件2.

2017年中国银行业文明规范服务星级营业网点申报表

附件3.

2017年组织开展中国银行业文明规范服务星级

营业网点复查工作要求

一、各地方协会负责组织开展本地区“2014年、2015年中国银行业文明规范服务星级营业网点”全面复查工作，我会不再统一组织复查。

二、复查工作依据为《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》和《中国银行业文明规范服务标准评价体系（CBSS1000 3.0）》。

三、复查工作完成时间：2017年8月31日之前。

四、复查结束后，各地方协会以正式文件形式向我会报送本地区2017年各星级营业网点达标评估工作总体情况报告。

报送时间：2017年8月31日之前。

报告内容：复查工作开展概况、星级营业网点复查基本情况和总结。对复查结果不满足该星级等级要求或者存在特殊情况的网点，要进行详细阐述。例如对主要扣分处进行说明，对特殊情况进行说明。

报告字数：要求在2000-2500字以内。

附件4.

关于2017年各星级营业网点达标评估工作

总体情况报告的写作要求

一、报告主要内容

（一）本地区星级营业网点达标评估工作实施方案；

（二）本地区参与星级网点申报的整体情况；

（三）检查工作情况介绍；

（四）理事会审议星级网点候选名单的情况；

（五）所辖地区开展星级网点评估工作中收集的问题及建议。

二、报告字数

要求在2000-2500字以内。