5月7日，两位花甲老人来到工行榆林定边支行营业室办理存单代理支取业务，当客服经理提示客户输入密码的时候，两位老人一脸迷茫，纷纷表示“这个存单没有密码，我们不知道”。网点主任闻讯第一时间上前了解情况，原来老人持有的存单为自己哥哥转交的，老人的哥哥由于脑梗行动不便，所以委托老人前来办理存款支取业务，客户本人也不记得有密码了。

网点主任考虑到客户实际困难，一边安抚两位老人的情绪，一边根据《特殊个人客户特殊场景业务服务流程》特事特办，立即启动个人客户特殊场景服务预案，随同两位老人一同前往客户家中。网点人员抵达后首先确认了客户身份、身体状况和本人神智状态，评估客户本人的身体状态符合相关制度要求并向客户宣读了《申请书》的客户声明，在老人及其家属积极配合下，很快完成业务核实，客户家人对支行上门的优质服务感激不已。

服务无小事，上门暖人心。工行榆林定边支行牢记“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”服务理念，设身处地想客户之所想，急客户之所急，主动上门服务解决客户的后顾之忧，努力践行大行的社会担当，不断提升文明服务形象。

（供稿：工行榆林分行 牛五虎）